優良服務作業規範（ＧＳＰ）認證追蹤管理作業要點
一、為執行GSP 認證之追蹤管理作業，依「優良服務作業規範（GSP） 認
證實施規章」第十三條訂定本要點。
二、GSP 認證店追蹤管理作業（定期與不定期）由經濟部優良服務作業規
範推行會報「秘書組」負責，秘書組依任務需要指派評核員進行定期
與不定期追蹤管理作業。
三、定期追蹤管理執行方式
1.定期追蹤管理作業時間：
(1)GSP 認證店：原則上每店1小時。
(2)連鎖體系認證業者之總部原則上每一總部4小時。
2.定期追蹤管理作業步驟：
(1)GSP 認證店之單店、連鎖體系分公司或門市認證業者定期追蹤管
理執行步驟如下：
┌─┬───┬────┬────────────┐
│NO│使用時│工作項目│ 工 作 內 容│
│ │間(分)│ │ │
├─┼───┼────┼────────────┤
│1.│ 5 │致意與招│店方與評核員相互認識。 │
│ │ │呼 │ │
├─┼───┼────┼────────────┤
│2.│ 5 │GSP 實施│由店長或管理負責人說明實│
│ │ │狀況說明│施 GSP之措施與執行狀況。│
├─┼───┼────┼────────────┤
│3.│ 15 │資料評審│以抽樣方式評核店方與 GSP│
│ │ │ │相關之書面作業程序標準，│
│ │ │ │報表或記錄報告等書面資料│
│ │ │ │。 │
├─┼───┼────┼────────────┤
│4.│ 20 │現場評審│由店長或管理負責人陪同評│
│ │ │ │核員作評核 GSP實施落實狀│
│ │ │ │況。 │
├─┼───┼────┼────────────┤
│5.│ 10 │評核總結│由評核員口頭報告評核結果│
│ │ │ │。 │
├─┼───┼────┼────────────┤
│6.│ 5 │結果確認│由店長或管理負責人確認缺│
│ │ │ │點記錄表格追蹤管理評核表│
│ │ │ │內容並予簽章。 │
└─┴───┴────┴────────────┘
(2)連鎖體系業者之總部，其定期追管理執行步驟如下：
┌─┬───┬────┬────────────┐
│NO│使用時│工作項目│ 工 作 內 容│
│ │間(分)│ │ │
├─┼───┼────┼────────────┤
│1.│ 10 │致意與招│總部代表與評核員相互認識│
│ │ │呼 │。 │
├─┼───┼────┼────────────┤
│2.│ 10 │總部概況│由總部管理負責人或其代表│
│ │ │ 說明 │說明總部營運管理概況。 │
├─┼───┼────┼────────────┤
│3.│ 60 │GSP 實施│由總部管理負責人或質代表│
│ │ │狀況說明│說明總部推動及實施 GSP之│
│ │ │ │各項措施與維持、提昇狀況│
│ │ │ │。 │
├─┼───┼────┼────────────┤
│4.│ 120 │資料評審│以抽樣方式評核與 GSP相關│
│ │ │ │之書面作業程序標準、報告│
│ │ │ │表單及各項記錄等書面資料│
│ │ │ │。 │
├─┼───┼────┼────────────┤
│5.│ 20 │內部討論│由評核小組小組長主持內部│
│ │ │ │討論，請總部人員暫時迴避│
│ │ │ │。 │
├─┼───┼────┼────────────┤
│6.│ 10 │評核總結│由評核小組小組長向總部代│
│ │ │ │表口頭報告評核結果。 │
├─┼───┼────┼────────────┤
│7.│ 10 │結果確認│由總部管理負責人或其代表│
│ │ │ │確認追蹤管理缺點記錄表內│
│ │ │ │容並予簽章。 │
└─┴───┴────┴────────────┘
註：資料評審實際工作內容：
1.總部如何將其營運品質所抱持之政策、目標與承諾，推展
到其所屬之GSP認證店。
2.總部對其所屬 GSP認證店的管理能力展現及績效評估的作
法。
3.總部如何執行「內部品質稽核」作業（含內部品質稽核人
員資格界定）。
4.在GSP相關品質記錄保存方面，總部如何與其所屬之GSP認
證店做明確之區分。
5.在顧客抱怨與顧客滿意及社會責任上所做的努力措施是什
麼。
6.其他與 GSP品質保證系統有關之文件、記錄、報告等之查
閱。
四、不定期追蹤管理執行方式
（一）不定期追蹤管理作業時間：
依據店家營業面積大小而異，每一店家約需三十至五十分鐘。
（二）不定期追蹤管理作業步驟：
GSP 認證店之單店、連鎖體系分公司或門市認證業者不定期追蹤
管理執行步驟如下：
┌─────┬────┬────────────┐
│ 工作項目 │建議時間│ 工 作 內 容 │
│ │（分） │ │
├─────┼────┼────────────┤
│1.門市分店│ 5 │評核員實地觀察執行狀況，│
│ 外觀查核│ │並先熟記評分項目及內容。│
├─────┼────┼────────────┤
│2.顧客互動│ 5 │觀察其他顧客與店員間之消│
│ 觀察 │ │費互動。 │
├─────┼────┼────────────┤
│3.店內服務│ 10-20 │扮演顧客進入店內以模擬消│
│ 訪查 │ │費或諮詢方式，與店內人員│
│ │ │產生互動，實際感受服務品│
│ │ │質。 │
├─────┼────┼────────────┤
│4.致意與招│ 5 │出示神秘訪員識別證明，向│
│ 呼 │ │店方解釋來意及說明改進建│
│ │ │議項目。 │
├─────┼────┼────────────┤
│5.簽名確認│ 5 │由店長、管理負責人或代理│
│ │ │人於追蹤管理訪查表簽名並│
│ │ │加蓋店章，確認神秘顧客之│
│ │ │到訪查核。 │
└─────┴────┴────────────┘
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