顧客關係管理與顧客服務設計-商學院-餐飲與零售業人才培訓課程規劃方案
顧客關係管理與顧客服務設計
商學院-餐飲與零售業人才培訓課程規劃方案
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上課師資 |
授課時間 |
時數 |
課程進度／內容 |
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文化大學 商學院 詹翔霖副教授 |
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顧客服務設計意義 服務產業服務內容 2.企業對企業服務的屬性與要點 |
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服務過程中，關係人定位 |
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服務品質評價方法 |
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神秘客的價值 服務過程中人員的藍圖 |
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以客戶為導向的服務架構 |
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服務過程主題的結構化面談 |
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3 |
服務過程對於地區文化習俗的探究 |
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檢視服務架構、流程與內容 |
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服務過程的延伸—預期顧客的期待 |
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顧客的期望地圖 |
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服務活動想法的產生 |
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各式可能產生的異常情形-莫非定律 |
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