服務品質的升級之道-詹翔霖副教授
(一) 資產設備─這包括器材裝備與人員等等。
(二) 可靠程度─企業是否能提供正確可靠的服務。
(三) 反應能力─企業是否依據消費者的意願即時做出
反應，並自動自發幫助客戶。
(四) 勝任能力─企業是否具備提供服務的技巧與知識
(五) 接待禮貌─全體服務人員是否友善、體貼、尊重
與彬彬有禮。
(六) 企業信用─企業的服務人員是否誠實、可信賴。
(七) 安全至上─顧客是否需冒不必要的風險。
(八) 便利程度─顧客是否能夠隨時獲得企業的服務。
(九) 溝通能力─企業能否使用適切的言詞說服客戶，
或使客戶明白它所傳達的訊息。
(十)了解客戶─企業是否試圖了解客戶的需求。
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