詹翔霖副教授補充講義「政府服務品質獎」電話禮貌測試量表-實作演練
「政府服務品質獎」電話禮貌測試量表
編號：_______受測單位：__________總機電話：__________________
測試日期時間：__月__日__時____分
測試人員：___________________
測試
結果 考核內容（總分100分） 細項
配分 分項
得分
一、總機接聽：45分
□ 是□否 設電話語音系統（無電話語音系統，本項不計分，改計（二）之分數）
（一）電話語音系統接聽速度
15
１、電話語音總機接聽情形 5
□ （１）4聲或10秒內獲得接聽服務。 （5）
□ （２）15秒內獲得接聽服務。 （3）
□ （３）電話故障。 （0）
２、電話語音系統應答內容及說話速度 5
□ （１）招呼語簡明扼要，清楚報明機關名稱。 （5）
□ （２）語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，不易記得所需之系統服務資訊，經常需使用「重聽」功能。 （3）
□ （３）語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，且未提供「重聽」功能，致需重撥總機號碼。 （0）
３、電話語音系統於10秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務： 3
□ （１）總機代號設於前，語音項目說明於10秒內能提供總機號碼，毋需聽完全部語音項目說明，即能提供轉接服務。 （3）
□ （２）總機代號設於前，語音項目說明於10秒內能提供總機號碼，需聽完全部語音項目說明，方能提供轉接服務。 （2）
□ （３）總機代號設於最後，需聽完全部語音項目說明後，10秒以上才能獲知總機號碼，並提供轉接服務。 （1）
□ （４）轉接總機等候時，自動語音系統應答「總機忙線中」（或其他暫候用語）1次以上，即斷線或要求掛斷重撥。 （0）
４、電話語音總機應答語調： 2
□ （１）語音口氣謙和、熱誠。 （2）
□ （２）語音口氣平淡。 （1）
測試
結果 考核內容（總分100分） 細項
配分 分項
得分
（二）總機人員接聽速度（如無電話語音總機系統，本項得分乘以2.5，滿分25分） 10
□ １、電話鈴響4聲或10秒內獲得接聽服務。（8分；每增減一聲或3秒，即增減1分，最多10分） 10
□ ２、連打2次無人接聽。（隔10分鐘後再測1次） 0
□ ３、電話故障。 0
（三）總機人員電話禮貌 20
□ １、接話時，首先清晰報明單位。 3
□ ２、說「您好」、「早安」等問候語。 3
□ ３、接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或對象。 3
□ ４、結束時有道再見或其他禮貌性結束語。 2
□ ５、轉接電話時之服務態度：（註：毋需轉接即能充分提供所詢問之資訊時，第５、６項給分） 3
□ （１）告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦人員。（ ） (3)
□ （２）未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接。 (2)
□ （３）未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接，業務單位電話斷線或無人接聽，無法自行重撥該分機號碼。 (0)
□ ６、轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語。 2
７、業務單位忙線中之處理情形：（業務單位無忙線情形，本項給分） 2
□ （１）向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小姐）正在電話中，請稍候再撥」；或洽轉其他代理人。 (2)
□ （２）簡單回復業務單位忙線中，未改轉其他相關分機或未提供業務承辦單位訊息，即請另行重撥。 (0)
８、總機人員之接聽態度： 2
□ （１） 語調謙和、熱誠。 (2)
□ （２）語調平淡，態度尚佳。 (1)
□ （３）語調急躁、不耐煩。 (0)
測試
結果 考核內容（總分100分） 細項
配分 分項
得分
二、業務單位接聽電話：55分
（一）接聽速度 15
□ １、電話鈴響4聲或10秒應答（8分；每增減1響或3秒，即增減1分，最多10分） 10
２、業務單位無人接聽之情形：（無無人接聽情形，本項給分） 5
□ （１）無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務（如改撥其他分機或改接總機人員服務…）。 (5)
□ （２）無人接聽（電話鈴響9聲以上或20秒以上），電話系統或總機人員未提供其他轉（撥）接服務。 (0)
□ （３）電話故障。 (0)
（二）電話禮貌 25
１、接話應對情形 10
□ （１）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。 (10)
□ （２）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏）。 (5)
□ （３）未報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。 (5)
□ （４）接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未說「您好」、「早安」等問候語。 (0)
□ ２結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等），並讓來電先掛電話。 5
３接話時之態度： 10
□ （１）語調謙和、熱誠。 (8-10)
□ （２）語調平淡，態度尚佳。 (5-7)
□ （３）語調急燥、不耐煩。 (3-4)
□ （４）語調粗暴。 (0)
（三）答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選填。 15
甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後轉至業務承辦單位（或承辦人）接聽解說詳細程度：
□ １、解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚）。 (12-15)
□ ２、解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）。 (8-11)
□ ３、解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）。 (4-7)
□ ４、答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。 (0)
測試
結果 考核內容（總分100分） 細項
配分 分項
得分
乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：
□ １、仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，提供所需之資訊。 (14-15)
□ ２、能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，俾進一步處理。 (12-13)
□ ３、逕為簡單答復，無法即時處理（如承辦人員正在接、打電話/暫時離開座位/公出/請假等），但能請留下電話號碼，俾進一步處理。 (10-11)
□ ４、無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在接、打電話、暫時離開座位、公出、請假等），並說「請稍後再撥。」 (8-9)
□ ５、逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。」 (6-7)
□ ６、逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。 (0)
總 得 分
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