1040925-工商策進會講習會-顧客滿意與顧客抱怨處理研習-詹翔霖教授

1040925-工商策進會講習會-顧客滿意與顧客抱怨處理研習-詹翔霖教授 顧客滿意與顧客抱怨處理研習 企業倡導服務第一、顧客至上的經營理念，卻對顧客抱怨視為畏途，其實這正好提供一個檢視本身服務水準的機會。 建立顧客的忠誠是現代企業維持顧客關係的重要手段，對於顧客的不滿與抱怨，應採取積極的態度來處理消費者的抱怨，對於服務、產品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。 透過本課程，讓從事服務業的同仁能夠發自內心認同「以客為師」的服務觀念，扭轉公司負面情勢，有效的將忿怒的顧客，轉變成欣喜的顧客，進而發展良好的顧客互動進而成為企業的忠誠顧客。 課程目標 * 能夠以策略思維的角度，瞭解如何因應顧客的反應 * 能夠建立顧客服務時的正確觀念與態度 * 能夠掌握提升顧客滿意度的具體應對技巧 * 能夠體悟顧客抱怨處理的重要性、原因、與衝擊 * 能夠學會有效的顧客抱怨處理手法，掌握各項情境的因應之道 時間 主題(課程大綱) 主講人 09：20-09：30 報 到 講師 文化大學 詹翔霖教授 09：30-12：00 顧客想法與需求分析 面對顧客抱怨心態 顧客抱怨處理原則 顧客抱怨處理步驟 13：00-16：30 建立精緻服務要素 服務行銷的五大缺口 顧客服務與顧客抱怨要項 顧客滿意服務技巧 個案與影片研析 --------------------------------------------------------------- 企業名稱 統一編號 職稱姓名 職稱姓名 連絡電話 手 機 傳真電話 E-mail 地 址 午 餐 葷 □ 素 □ 顧客滿意與顧客抱怨處理研習報名表