東方技術學院第一學期 期末考考試 考試科目：服務管理

班級類別：五專觀光系 OPEN BOOK　請附答案紙 要□否V命題教師：詹翔霖

班級： 學號： 姓名：

1. 服務行銷組合的內容有那些？

2. 何為服務管理體制？請繪圖示之。

3. 迪士尼樂園成功的關鍵因素有哪些？

4. 何為服務的利益鏈？請繪出流程圖。

5. 提高顧客滿意度與忠誠度有哪些方法？請舉例說明。